悪質クレーマーが最後に謝ってきたその訳とは？
クレジット会社のキャッシング部門で
「お前の会社のカードが使えなくて
本当に最悪だった。どう責任取って
くれるんだ」
という顧客から凄まじいクレームを受けて、
すぐに謝りましたが、相手の怒りは全く
収まりません。
よくよく調べてみれば支払いの延滞で、
カードが使えなくなっていました。
その事実を伝えても
「そんなはずはない。いい加減なことを
言うな」と返される始末。
上司に代わってもらおうと内線しても
調子は他の電話に出ていたり、
離席中だったり。これ全部、私がコール
センターで働いていた時の実話です。
労働には大きく分けて「肉体労働」と
「頭脳労働」に分かれたりしますが、
もう一つ
「感情労働」
というのがあるんですね。
モンスターペアレントならぬモンスター
顧客や悪質なクレーマーが増え続ける中、
電話のオペレーターやカウンセラー、
先生のような仕事はイマドキ、
「感情労働」とも呼ばれるんですね。
感情労働をされている方の精神的な
負担は、日に日に大きくなるばかり。
肉体労働や頭脳労働とはまた違った
疲れに襲われて、なかなか取れにくい
というのが現状です。
でもその感情労働は世の中で、
拡大し続けているんです。
コールセンターはその典型で、
基本顔の見えない電話でのやりとり
ですから、
感情をぶつけるにはもってこい
なんですね。
特にフリーダイヤルは最悪で、
私はこの悪質クレーマーの処理に
手こずっていました。
でも謝罪に、あるセリフを付け加えた
ことで、最後はそのクレーマーから
「あんたに文句言って悪かったな」
と謝られるところまで持って行けたんです。
それはどんなセリフかと言うと、
「弊社のカードが使えなくて、
お店でとても嫌な思いをされたんですね。
大変申し訳ございませんでした」
になります。他にもオペレーターの態度
が気に入らない、許せない、ムカつくと
言われれば、
「オペレーターがお客様に不快な思いを
させてしまい、大変申し訳ございませんでした」
つまり相手が言ったことに対して、
「具体的な返答＋謝罪の言葉」
で返すんです。そうすると
「私はあなたの気持ちがよくわかりましたよ」
と示すことができるんですね。
クレームの電話は、
Aパート：相手に謝れという怒りの気持ち
Bパート：こんなに大変だったことを
わかってほしいという気持ち
このAとBの2つのパートから構成されて
いるんですね。
単に謝るだけではAパートのみとなって
しまい、Bパートのこんなに大変だった
ことをわかってほしいという気持ちが
欠けてしまっているので、
相手に届かなくなるんです。
常にAパートとBパートという構成を
意識しながら、
繰り返すと解決が早くなるんですね。
私はひたすら
「弊社のカードが使えなくて、
お店でとても嫌な思いをされたんですね。
それは大変申し訳ございませんでした」
「最後の最後でそれまでの楽しい時間が
台無しになってしまって、
許せなかったんですよね。
それは大変申し訳ございませんでした」
などと言っていました。
するとクレーマーの方から、だんだん
「まぁあんたに言ってもしょうが
ないんだけど」
みたいに折れてきたんですね。
そこですかさず、リフレイン具体的な返答
と謝罪の言葉を言うと、あれだけ
「謝って済む問題じゃねえんだ」
と切れていたクレーマーが
「あんたに文句言って悪かったな」
と謝ってきたんです。
謝られたら速攻クロージングに入ります。
ポイントはバカ丁寧。
「〇〇様、大変お忙しい中、お電話を
下さいまして誠にありがとうございました」
と過去形で締めるのがポイント。
もう二度と受けたくないですから、
そういう場合は全て過去形で終わらせます。
それでは今回のまとめですが、
理不尽なクレームの電話には、
具体的な返答＋謝罪の言葉
そして相手が態度を軟化させ
謝ってきたら「バカ丁寧」
「〇〇様、大変お忙しい中、
お電話を下さいまして誠に
ありがとうございました」
と過去形で終わらせます。
あくまで過去形で〆るのが
ポイントです。
感情労働をされている方は是非、
意識してやってみて下さいね。
P.S
facebookフレンド：
これは日常生活にも役立つと思います。
まずは「相手の気持ちを受けとる」
ということですね。
「受け入れる」ではなく「受けとる」
この違いは大きいです。
とても勉強になりました。
未空（Miku）：
ありがとうございます。
私がオペレーター時代に学んだ事は
たくさんあって、辞めた後に色々な事
を思い出すんですよね。
理不尽なクレームでも、まずは「共感」
が先なんだぁと思えた出来事でした。
人間関係で最も大切な事かもしれませんね。
クレーマーに感謝です笑
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