第79号「感情労働の“謝れば済むってもんじゃねーんだよ”の対応策」
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自分という“素財”を磨いて強運成幸【143の黄金ルール】第79号
2015年（乙未）3月（弥生）7日
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ココロのお休み処“空庵”未空（Miku）発行
JR山手線・巣鴨駅南口より徒歩１分 http://www.coo-an.com/
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第79号「感情労働の“謝れば済むってもんじゃねーんだよ”の対応策」
こんにちは。東京・巣鴨駅から徒歩１分。
ココロのお休み処“空庵”の“強運体質づくりカウンセラー”
未空（Miku）です。
今日も良いご縁と強運をどんどん引き寄せてますね！
空庵では、巣鴨の事務所に来て頂いた方やイベント、
開運ガイドなどでお名前・ご住所・生年月を教えて
下さった方に、
毎年Birthdayカードをお送りしているのですが、
千葉県のNさんも、そんな中のお一人で、お誕生日
おめでとうございました！
そこで、とってもうれしいメールを頂いたんですね。
“感情労働のメルマガ拝読しました。こちらもスーッと、
胸のすく思いがしました。感情。疲れが取れにくい、
そうそう。お疲れ様です。
と、思っております。続きがあるようで、楽しみにして
います。追伸：先生もお誕生日が近かったのでは
ないでしょうか”
どうもありがとうございます。何度も言いますが、
メルマガ発行者にとって、ご感想を頂けるというのは、
何よりうれしい事なんですよ。
私をめちゃめちゃ喜ばせて、ハイな気分にさせてくれ
ますね♪( ´θ｀)ノ あっ、Nさん、ちなみに私の
Birthdayは1月です。
毎年、自分に物ではなく、体験のプレゼントをしてあげる
のですが、例えば乗馬やボイス・トレーニングなど。
でも、今年は体験ではなく、コレをプレゼントしてあげました♪
たまたま池袋のロフトで見つけて、ハピタス→楽天でGet
したのですが、どっちにもポイントつきますから、ハピタス
経由でお買い物した方が、絶対にお得ですよ。
ポイントサイトのハピタスについて、ご存知ない方は是非
「クレカで4,000円もドブに捨ててしまった悲劇。もしかして
・・・アナタも(ToT)？」を読んで下さいね。
http://www.coo-an.com/blog/archives/17550
私は背が低いくせに、猫背という困ったちゃんのため、
姿勢の良い美老庵・師匠に注意された事があります。
頭の重さは約5キロといわれており、姿勢が悪くなって
少しでもアタマが前に出てしまうと、カラダへの負担は
15～20キロにもなってしまうんですって(ノ゜O゜)ノ
カラダが傾いている、背中が丸いなど、悪い座り姿勢を
続けていると、カラダはどんどん歪んでいくんですね(┬┬＿┬┬)
正しい姿勢というのは、「耳の穴・肩・骨盤」が一直線
になっている状態の事。Birthdayプレゼント for 未空の
「ボディーメイクシートスタイル」で日々、
猫背矯正している最中でございまふぅぅぅ。Nさん、
ありがとうございます＼(^o^)／
あっ、そーそー、ハピタスポイントが貯まっていたので、
今月、郵便局に振込みしてもらい、8,100円のお小遣いGet(^_-)-☆
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お買い物するなら、ポイントサイトを使わにゃ、
イマドキ損ですよ。「ハピタス」はオススメですぅ♪
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さて、前回から引き続き「感情労働」についてですが、
コールセンターはその典型で基本、顔の見えない電話
でのやりとりですから、
感情をぶつけるにはもってこいなんですよね。
特にフリーダイアルは、マジ最悪です(－_－メ) オペレーター
はイマドキ、派遣やアルバイト、パート、契約社員など、
ほとんどが非正規雇用なんですよ。
私はキャッシング部門だったので、月末月初が超忙しい上に、
カード会社がバンバンDMを送るもんだから、「勝手に変な
手紙が送られてきた」というクレームの嵐も、
全てはオペレーターが処理しなきゃならないワケです。
派遣は何も知らされてないので、ただ「大変申し訳ございません。
今後、DMをお止めするように致しますので、お名前とご住所を
教えて頂けますか？」とひら謝りし、
挙句の果てに「ちゃんとあなたに伝えたんだから、責任もって
必ず止めなさいよ。あなたのお名前は？フルネームで教えといて」
と言われる始末。
その後は、ガッチャーンと派手に電話を切られて、ため息つく
暇もなく、自動的に次の電話へと繋がれます。
トイレにも行けないので、コールセンターは膀胱炎になる女性
が多い職場でもあるんですよ(>_<)
顧客から怒鳴られ続け、もうほとほと嫌気がさし、自分には
この仕事は向いてないと思います、という40代のお客様から
のご相談は、
「感情労働」の過酷さを物語っていますよね。これを踏まえた
上で、さて、ここから「じゃー、どう対応すればいいの？」
なんですが、
「お前の会社のカードが使えなくて最悪だった。どうしてくれる？」
と言われた時、どんな風に言えばいいのでしょうか？
それは
↓
↓
↓
↓
↓
「弊社のカードが使えなくて、お店でとても嫌な思い
をされたんですね。大変申し訳ございませんでした」
といった感じになります。他にも「さっきのオペレーター
の対応が気に入らない。許せない。ムカつく」であれば、
「先ほどのオペレーターが、お客様に不快な思いをさせて
しまい、大変申し訳ございませんでした」
つまり、相手が言ってきた事に対して、具体的に返答＋謝罪
の言葉。そうすると、「私はあなたの気持ちが、よくわかり
ましたよ」と示す事ができるんですね。
クレームの電話は「A：謝れ！という怒りの気持ち」と
「B：こんなに大変だった事をわかってほしいという気持ち」
の2つのパートから構成されているので、単に謝るだけでは
Aパートのみの対応となります。
Bパートが欠けてしまっているので、常にA＋Bという構成を
意識しながら、謝罪を繰り返すと解決が早くなるんです。
相手の方から「アンタに言ってもしょーがないんだけど」
みたいに折れてくれば、こっちのもん。後はひたすら謝って、
最後に
「お忙しい中、わざわざお電話をおかけ下さり、ありがとう
ございました」と丁寧に、且つ
「過去形」で〆るのがポイント(*^ー^)b
だって、好きな人じゃないんだから、これ以上、関係性を
続けたくないでしょ？ そういう場合は、全て
「過去形」で終わらせるd(￣◇￣)b
本日の“強運体質づくり”の黄金ルールは、
「A＋B構成を意識しながら謝罪し、必ず過去形で終わらせる」
見事インストールされ、
あなたという“素財”がピカッと磨かれましたね(^_-)-☆
これでますます、強運体質まっしぐらです！！！
あなたは日に日に、ありとあらゆる面で、
ますます良くなっています。
決して一人ではありません。
だから、何があっても大丈夫、大丈夫！
それでは、次回をお楽しみに(^_^)/~
最後までお読み頂き、ありがとうございました。
メルマガのご感想は、
私のモチベーションそのもの。
首を長～くろくろ首にしながら、
寝ないでお待ちしています（怖っ（笑））
そうだ、あなたの質問は、実はみ～んなの長年の
疑問だったりするんですっ(>_<)
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メールを送って下さった方には、
強運・大吉、福がマジ、ハンパねっ（笑）。
だって、私はもちろん、
みんなを喜ばせているんですから、
必ずやアナタに福が巡り巡ってきますよ。
それも何倍にもなってね(^_-)-☆
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